Retours & SAV

Un problème avec votre commande ONE-TRACE ? Produit endommagé, erreur de personnalisation ou question concernant un retour : retrouvez ci-dessous la procédure à suivre.

Pour toute demande, vous pouvez nous contacter à contact@one-trace.com en indiquant votre numéro de commande.

Mon produit est arrivé cassé ou endommagé

Si votre produit est arrivé endommagé, contactez-nous idéalement dans les 72 heures suivant sa réception.

Afin de traiter votre demande rapidement, merci de nous transmettre votre numéro de commande, une description du problème ainsi que des photographies du produit et, si nécessaire, de son emballage.

Après vérification, ONE-TRACE vous proposera une solution adaptée, pouvant notamment prendre la forme d’un remplacement, d’une nouvelle fabrication ou d’un remboursement selon la situation.

Le délai de 72 heures est recommandé afin de faciliter le traitement de votre demande. Son dépassement ne supprime pas les droits dont vous bénéficiez au titre des garanties légales.

ONE-TRACE a fait une erreur dans ma personnalisation

Si les informations que vous avez renseignées lors de votre commande étaient correctes mais que le produit reçu ne correspond pas à celles-ci, contactez-nous à contact@one-trace.com.

Par exemple : nom incorrect, chrono différent de celui commandé, mauvaise année, mauvaise couleur ou autre élément de personnalisation non conforme à votre commande.

Merci de joindre votre numéro de commande ainsi que des photographies permettant de constater l’erreur.

Si l’erreur est imputable à ONE-TRACE, nous prendrons en charge la résolution du problème conformément aux garanties applicables.

Je me suis trompé dans les informations de personnalisation

Les informations de personnalisation sont considérées comme définitives dès la validation de la commande.

Avant de commander, il est donc important de vérifier attentivement le nom, le prénom, le chrono, l’année de la course, la couleur et les autres informations renseignées.

Si vous constatez une erreur après votre commande, contactez-nous le plus rapidement possible à :

contact@one-trace.com

Si la fabrication n’a pas encore commencé et que la modification reste techniquement possible, nous pourrons exceptionnellement corriger votre commande.

Une fois la fabrication commencée ou terminée, nous ne pouvons pas garantir qu’une modification ou une nouvelle fabrication gratuite sera possible lorsque le produit a été réalisé conformément aux informations saisies par le client.

Puis-je retourner un produit personnalisé ?

Les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés sont exclus du droit légal de rétractation conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation.

Cela peut notamment concerner un produit fabriqué spécialement avec un nom, un prénom, un chrono, un texte personnel ou toute autre personnalisation propre au client.

Cette exception au droit de rétractation ne supprime toutefois pas vos droits lorsque le produit est défectueux ou ne correspond pas à ce que vous avez commandé.

Puis-je retourner un produit non personnalisé ?

Pour les produits auxquels le droit de rétractation s’applique, vous disposez en principe d’un délai de 14 jours à compter de la réception du produit pour nous informer de votre décision.

Les frais directs de retour sont à la charge du client lorsqu’il s’agit d’un retour effectué dans le cadre du droit de rétractation.

Les produits doivent être retournés à :

SAS ONE-TRACE
20 Chemin du Randin
69130 Écully
France

Avant tout retour, nous vous recommandons de contacter contact@one-trace.com en indiquant votre numéro de commande.

Produit non conforme ou défectueux

Si votre produit présente un défaut ou ne correspond pas à votre commande, contactez notre service client.

Merci de nous communiquer :

• votre numéro de commande ;
• une description précise du problème ;
• une ou plusieurs photographies du produit ;
• si nécessaire, une photographie de l’emballage.

Nous examinerons votre demande et appliquerons les garanties légales en vigueur.

Comment effectuer une demande de SAV ?

Envoyez votre demande à :

contact@one-trace.com

Indiquez dans votre message votre numéro de commande ainsi que le motif de votre demande.

Nous pourrons vous demander des photographies ou des informations complémentaires afin d’identifier précisément le problème.

N’envoyez pas de produit en retour sans avoir préalablement contacté ONE-TRACE, sauf lorsque vous exercez votre droit de rétractation selon la procédure prévue à cet effet.

Frais de retour

Lorsque le retour résulte d’un changement d’avis dans le cadre du droit de rétractation applicable, les frais directs de retour sont à la charge du client.

En cas de produit défectueux, non conforme ou d’erreur imputable à ONE-TRACE, les frais nécessaires à la mise en conformité ne doivent pas être supportés par le consommateur.

Remboursement

Lorsqu’un remboursement est applicable, il est effectué conformément aux dispositions légales et, en principe, via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.

Les modalités précises applicables dépendent de la nature de la demande : rétractation, produit non conforme, produit endommagé ou erreur de fabrication.

Pour les conditions juridiques complètes, consultez nos Conditions Générales de Vente.

Besoin d’aide ?

Notre service client est disponible par e-mail :

contact@one-trace.com

Pour faciliter le traitement de votre demande, pensez à indiquer votre numéro de commande.